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2016年9月 3日 (土)

顧客対応(クレーム)

パソコンサービス会社とのトラブル?でその顧客との折衝内容が公になり、そこの会社のトップが会見をすることになっている。真意のところは、契約者およびその関係者しかわからないが、いずれしても1ユーザーのクレーム対応を間違う?とこのような事態になることに改めて脅威を憶えました。以前は、このようなことで個人のリスクとなり、泣き寝入りのパターンがあったが、個人が情報発信手段を気軽の簡単に手に入れてしまった社会では、このような危機事態に対処できるような措置を講じておかなければならないことがわかった。
このような事態を解消するには、精神誠意をつくすことに尽きるが、実際のこととして、これが顧客対応の先端である社員まで浸透することは大変なことである。それは社員教育だと思われるが、売り上げ等の目標等などを考慮すると悩ましい。
クレームは、宝の宝庫であるとの品質管理の基本であるが、これが当たり前にサービス提供業務まで浸透するのは、量力と経費が掛かるようです。

しばらくこの会社の売り上げは下がるでしょうが、これを回復させるには、これまた膨大な経費がが掛かり、会社の存続にもかかわる。顧客サービスの原点に戻って考えることが肝要である。サービスを受ける消費者もこのような契約内容について、きちんと精査をできる目を養うことも必要である。こんなことを感じたネットの情報でした。

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「日記・コラム・つぶやき」カテゴリの記事

コメント

気になる内容です。
お気軽に情報発信出来る環境は実は無意識に自身の首を絞めやすい環境でもあります。
それを意識するなら安易な発信はしないハズですが、残念ながら発信する方には目先とかその場の壮快感(メディアが取り上げる。会社などが謝罪する。代替品をゲットする。)で
行動する者も少なくないようです。
騒ぎが大きくなればその影響も大きくなります。

復活してくれたような気がしていますが、ぺヤング焼きそばの騒動もそれかと思います。

僕が勤めているサービス業は委託会社というのも併せてクレームに異様なほどこだわっています。
極論は何もしないことが失敗をしないこと。仕事をしなければ失敗はしない?になりそうな勢い。

ある会社はクレームは宝箱と言っています。
その通りだと思います。

現場では日々さまざまな事があります。
マニュアルでは処理できないことも多々あります。
いわば現場力が現場を支え、会社を支えているわけですが、
会社はマニュアルに執着するものです。
そのマニュアル。実は現場に合わなくなっているのも多々あるのですが、
会社というのはマニュアルに従えと強要するのが普通です。
お客様は千差万別で、マニュアルに沿っての作業に感謝と罵声が同居しています。
そのサジ加減は現場力によるものですが、
時に会社のやり方に反して行動することがお客様を助け、会社にも有益となることも珍しくありません。

ただ、これを正直に申告すると処分の対象になりかねませんので注意が必要です。

そういえば今世の中を席巻しているLEDも実はマニュアルに反した賜物なのかもしれません。
当事者であった方は怒って会社を飛び出して…。
しかしその開発が出来た環境は会社と日本にいないと生まれなかったともいえるので
なんとも切ないですね。

なぜクレームの電話を入れたのかはもしかしたらそのような気持ちがちょっとあったのかもしれませんね。
しかし、代替品をもらうにしても、壊れたものは、いらないといっても返品するつもりでした。(苦笑)
本来の、善意か、単なるクレームかは、電話の応対等で感じるようにならなければ、窓口のスキルが必要ではと感じました。

ひでさんにおわびせねばなりません。
そう言う僕も安易に反応したので不快感を与えたと思います。

先日は楽天オークションに問い合わせをしました。
オークションにアクセスできないのです。
特に欠格とかではなく、動作環境によるものだとの回答がありました。
そのやりとりがすばらしく感動的で、
パソコンを通してですが、やっぱり人間なんだなと思いました。

オークションもかなりの比率で自動メッセージなどになっています。
やりとりも事務的になりがちですが、
どんな時代になろうとも、双方生身の人間が関わっていることは不変です。

件の楽天さんも実は最近のややもすると冷めたやりとりになりがちな取引などに
さみしさを感じていたのかもしれません。

そうでしたかクレームではなく、問い合わせですね。
それは、いい話ですね。気持が和らぎますよね。それならまあいいか と思ってしますます。そんな客?対応をしいてほしいものです。

で、楽天にログインできましたですか。

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